Telefonía de terceros (Multi-ACD)

La vista de telefonía de terceros (Multi-ACD) le permite utilizar Supervisor aplicación mientras está integrado con ACD que no sean CXone Mpower. Esta integración mantiene una interfaz familiar como la CXone Mpower ACD y admite todas las funcionalidades esenciales. Los datos del agente se actualizan al iniciar sesión o actualizar.

La vista de telefonía de terceros (Multi-ACD) está habilitada para los inquilinos que tienen habilitadas las siguientes licencias:

• Grabación > Telefonía de terceros

• Supervisor > Supervisor

Asegúrate de tener todos los Multi-ACD (Open) permisos.

Todos los agentes que se van a monitorear deben tener los atributos Puede ser grabado (pantalla) y Puede ser grabado (voz) habilitados en sus perfiles, y deben tener un estado de usuario Activo en CXone.

La vista de monitoreo en vivo de telefonía de terceros (Multi-ACD) aplica la vista basada en usuarios por equipos. Los usuarios de equipos restringidos no se mostrarán en la página de Monitoreo en vivo. Para obtener más información sobre cómo configurar estas restricciones, consulte la documentación Vistas basadas en el usuario para obtener más información.

La página de Monitoreo en vivo muestra todos los agentes y segmentos en vivo, separados en dos pestañas, Agentes y Segmentos.

Filtros

Debe aplicar el filtro Equipo para ver los datos en la página Monitoreo en vivo. Puede refinar los datos con filtros adicionales para centrarse en la información relevante. Al seleccionar filtros, sus preferencias se guardarán automáticamente para la próxima vez.

Los filtros adicionales incluyen:

• Dirección

• Estado del agente

• Duración del estado del agente

• Estado del segmento

• Dirección de llamada (entrante/saliente/consulta)

• Duración del segmento

• Duración del estado del segmento

• Duración del estado del agente

La página de Monitoreo en vivo proporciona un rendimiento óptimo cuando se limita la selección a un máximo de 500 agentes. Si tiene más de 500 agentes, puede haber algún impacto en el rendimiento de la página de Telefonía de terceros (Multi-ACD).

Pestaña Agentes

La pestaña Agentes muestra la siguiente información:

• Icono de estado del agente

• Nombre del agente

• Estado del agente

• Duración del estado del agente

• Equipo

• Detalles de un segmento activo (ID de segmento y canal). Muestra +1 en los detalles de múltiples segmentos del mismo agente.

• Duración del segmento

Widgets:

• Estado de los agentes: haga clic para filtrar por estado.

• Duración más larga: haga clic para ordenar por duración del segmento, con la duración más alta en la parte superior.

Puede hacer clic en cualquiera de los encabezados de la cuadrícula para cambiar la lógica de clasificación predeterminada y aplicar una clasificación de múltiples niveles haciendo clic en la tecla CTRL mientras selecciona los encabezados por los que ordenar. El orden de clasificación se mostrará en los encabezados de la cuadrícula. Al hacer clic en las flechas, la lógica de clasificación cambia de ascendente a descendente. La clasificación predeterminada es por nombre del agente en orden ascendente.

Pestaña Segmentos

La pestaña Segmentos muestra la siguiente información:

• Icono del canal y dirección (entrante/saliente)

• ID de segmento

• Duración del segmento

• Nombre del agente

• Estado del segmento y duración

• ID de contacto para el segmento

Widgets:

• Contactos manejados: haga clic para ordenar por ID de contacto.

• Duración más larga: haga clic para ordenar por duración del segmento, con la duración más alta en la parte superior.

Monitorear agentes y segmentos:

Actualmente, la telefonía de terceros (Multi-ACD) admite estas acciones:

• Monitor de voz: varios supervisores pueden supervisar al mismo agente.

• Monitor de pantalla: un supervisor puede monitorear un agente a la vez, y varios supervisores pueden monitorear al mismo agente.

Para garantizar que la aplicación Supervisor pueda monitorear el estado del agente en todo momento, debe agregar una Cuenta de grabación de AgentID o Extensión a cada perfil de empleado. Se recomienda el uso de AgentID para lograr coherencia y facilidad de gestión. Esto garantiza que la aplicación Supervisor pueda monitorear y mostrar con precisión el estado del agente, independientemente de si está en una llamada o no.

Tenga en cuenta,

• Debe tener los permisos correctos para realizar acciones de supervisor.

• Todas las acciones de monitoreo se registran en el informe de Auditoría de Actividad y en el informe de monitoreo de ACD.

Supervisar voz

Para poder monitorear la voz;

• Debe seleccionar Monitor en Monitoreo en permisos.

• El agente debe tener el atributo ?Se puede grabar (voz)? asignado.

Para iniciar la supervisión de voz:

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneSupervisor . Vaya a la página Monitoreo en vivo.

2. Coloque el cursor sobre la llamada activa en la cuadrícula Agente o Segmento según la pestaña en la que se encuentre en Monitoreo en vivo.

3. Haga clic en el ícono Supervisar voz para comenzar a escuchar la llamada.

   Durante el seguimiento:

   • Usted puede escuchar al agente y al cliente, pero ellos no pueden escucharlo a usted.

   • El botón de acción de monitoreo de voz mostrará una indicación activa en la cuadrícula del agente y de los segmentos.

   • La pantalla de detalles de monitoreo mostrará el ID del segmento, la duración y un ícono en vivo en la parte superior. Los detalles del cliente y del agente se mostrarán en el centro.

   • Si el agente o cliente queda en espera, el botón de acción de monitoreo de voz permanece resaltado, lo que indica que el monitoreo aún está activo.

   Cuando finaliza la llamada, la sesión de monitoreo también finaliza y el ícono de monitoreo de voz ya no estará activo.

4. Detenga la monitorización de voz activa haciendo clic en el icono de monitorización de voz.

Supervisar pantalla

Para poder monitorear la pantalla de un agente, se deben cumplir las siguientes condiciones.

• El ScreenAgent debe estar instalado en la máquina del agente. Para entornos de telefonía de terceros (Multi-ACD), RESOLVE_USER debe configurarse con el Inicio de sesión en sistema operativo del agente. Para obtener información adicional, consulte las siguientes secciones:

  • ScreenAgent para Windows

  • ScreenAgent para ChromeOS

  • ScreenAgent para Mac

• Se debe instalar la licencia CXone Recording?Advanced.

• El permiso Supervisor Monitor debe estar habilitado.

  • Para monitorear la pantalla de un agente sin un segmento en curso, se debe habilitar el permiso adicional Supervisar pantalla sin contacto .

• El agente debe tener el atributo ¿Se puede grabar (pantalla)? asignado.

Para iniciar el monitoreo de pantalla

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneSupervisor . Vaya a la página Monitoreo en vivo.

2. Coloque el cursor sobre la llamada activa en la cuadrícula Agente o Segmento según la pestaña en la que se encuentre en Monitoreo en vivo.

3. Haga clic en el icono de Monitoreo de pantalla

   • Si el agente utiliza varias pantallas, la pantalla activa se mostrará con todos los mosaicos de pantalla en la parte superior.

   • Se muestra información adicional, como el ID del segmento.

4. Para detener el monitoreo de pantalla activa, presione el ícono nuevamente para detener el monitoreo y cerrar la pestaña de monitoreo de pantalla.

En la pestaña Segmentos, para los segmentos con múltiples agentes, el primer agente se monitorea automáticamente. Para monitorear un agente diferente, la acción debe invocarse desde la pestaña Agentes en lugar de seleccionar el agente deseado explícitamente.

Los supervisores pueden Monitorear la Pantalla sólo a un agente a la vez. Si ya hay una sesión de monitoreo de pantalla activa, al seleccionar otra acción de Monitoreo de pantalla aparecerá un mensaje que preguntará si desean cambiar a otro agente.

Integración de telefonía de terceros y CXone ACD

La integración de telefonía de terceros le permite cambiar sin problemas entre CXone ACD (vistas generales/enfocadas) y sistemas de telefonía de terceros dentro de una única aplicación Supervisor. Esta integración proporciona una experiencia unificada para los inquilinos que están en transición entre plataformas ACD o que operan en entornos híbridos. Puede supervisar y administrar agentes en diferentes sistemas sin necesidad de utilizar aplicaciones independientes.

Cambiar entre vistas

De CXone ACD a la telefonía de terceros

• En la vista Supervisor(Enfocada o General), haga clic en el menú desplegable Ver. Seleccione Telefonía de terceros en el menú desplegable

• Si tiene sesiones de monitoreo en curso, aparecerá un cuadro de diálogo de confirmación advirtiéndole que al cambiar se detendrán estas sesiones. Haga clic en Cambiar vista para confirmar y navegar a la vista Telefonía de terceros.

De la telefonía de terceros a CXone ACD

• Cuando esté en Telefonía de terceros, haga clic en el menú desplegable Ver. Seleccione Vista enfocada o Vista general para cambiar a CXone ACD.

• Si tiene sesiones de monitoreo en curso, aparecerá un cuadro de diálogo de confirmación. Haga clic para confirmar y navegar a la vista CXone seleccionada.